INSIGHTFUL BLOG

Phá Bỏ Định Kiến: Tại Sao Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) Là Nguồn Tăng Trưởng Doanh Thu, Không Phải Là Chi Phí Doanh Nghiệp

CX xuất sắc không cần phải lựa chọn giữa các chỉ số cảm tính như "mức độ hài lòng" và các con số tài chính khô khan trên báo cáo P&L. Trải nghiệm tốt chính là mỏ neo giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate), từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và kiến tạo dòng tiền trả trước ổn định cho doanh nghiệp.

Định Lượng Hóa Cảm Xúc: Khung Tài Chính Và Công Thức Tính Toán ROI Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Một trong những lý do khiến các Giám đốc Trải nghiệm khách hàng (CXO) thất bại trong việc xin ngân sách từ CFO hoặc Hội đồng quản trị là họ sử dụng ngôn ngữ của "cảm xúc" để đối thoại với những người làm việc bằng "số liệu". Nói rằng "khách hàng sẽ hạnh phúc hơn" không giúp ích gì cho bài toán cân đối dòng tiền. Để các sáng kiến trải nghiệm được phê duyệt, mọi chỉ số hài lòng phải được liên kết chặt chẽ với các chỉ số tài chính thông qua công thức ROI (Return on Investment) minh bạch.

Page updated

Report abuse